照顧

客戶服務及滿意度調查作業程序書
１．目的

當顧客對本廠產品有任何疑慮或需本廠協助對其服務，能迅速獲得資訊並予有效處理，建立顧客對本廠產品品質及服務信心。

２．適用範圍

2.1對本廠發貨出廠產品之客戶協助與服務。

2.2對客戶進行滿意度調查及現場訪問、客戶服務等均依本作業程序進行。

３．相關參考文件

3.1產品生產作業程序書

3.2客訴案件處理程序書

４．名詞定義

間接客戶：本公司與本廠產品相關事業部所屬的下游客戶，但至本廠提貨者稱之。

５．作業流程與說明
5.2.1 本廠產品供應本公司供應商。

5.2.2 對於供應商供應計劃、包括數量、產品品質、新產品顧客需求、供應方式、供應日期等服務，皆藉由每月月底召開「產銷聯繫會議」和每月月中「生產協調」溝通解決。

5.2.3 合約由各供應商與客戶訂約，並開立提單到本廠提貨，故此部份顧客服務多由供應商自己執行。

5.2.4 本廠設有「客戶服務小組」，成員包括生產、業務、倉庫、維修組、技術組等相關各組人員，由技術組經理推行客戶服務及滿意度調查工作，視實際需要做客戶訪談與服務，訪談機調查對象包括本廠產品相關之各事業部及營業處等。

5.2.5 客戶服務小組每季辦理顧客滿意度意見調查或客戶服務，並填寫「顧客滿意度調查表」(如附件6.1) 或「客戶服務紀錄表」 (如附件6.2)若有顧客具體反應意見或顧客滿意度調查表之滿意度總分低於70分時，則須填寫「顧客滿意度追蹤改善表」(如附件6.3)，送請承辦單位作改善處理，同時將追蹤改善表編號，登錄於「客戶訪談追蹤改善登記表」中(如附件6.4)，以利後續追蹤。

5.2.6 訪談過程中，若顧客有急迫性的要求，應立即了解反應陳報上級

處理。

5.2.7 客戶訪談追蹤改善結案後陳核，並由技術組填報「客戶滿意度彙總表」(如附件6.5)作統計分析，提報至管理審查會議中檢討追蹤。

5.2.8 若遇間接客戶之抱怨事件，則依「客訴案件處理程序書」規定處理之。

5.2.9 紀錄及相關資料至少保存三年。



6.附件

6.1 顧客滿意度調查表

6.2 客戶服務紀錄表

6.3 顧客滿意度追蹤改善表

6.4 客戶訪談追蹤改善登記表

6.5 客戶滿意度彙總表